本套文案用于：售后完成后邀请评价、出现差评后的挽回沟通、补偿方案说明与二次确认。你可以直接复制使用，把文案中的【变量】替换为真实信息即可。
建议节奏：完成服务后 10-30 分钟发出首次邀请；24 小时未评价再提醒一次；出现 1-2 星评价时在 1 小时内介入（白天），当日内给出解决方案并做二次确认。
注意：不要在第一条信息里强行索要 5 星；先确认问题解决、再邀请评价。补偿内容要明确额度、使用门槛、有效期与领取方式。
短信 / 站内信（通用版）
【品牌名】您好，您的售后服务（订单【订单号】）已处理完成。为了让我们做得更好，想邀请您用 10 秒给本次服务打个分：进入「我的-订单-评价」即可。若仍有未解决的问题，直接回复本短信/站内信，我们优先为您跟进。
App Push（短句版）
售后已完成，想听听您的感受：给本次服务打个分吧（10 秒完成）。如仍有问题，点此反馈，我们马上处理。
微信/IM（更口语）
您好～这单售后我们已经处理好了。方便的话给个小评价，帮助我们改进；如果还有哪里不满意，直接告诉我，我来继续跟进到您满意为止。
【品牌名】温馨提醒：您上一笔售后服务还未评价。您的每一句意见都会被认真对待。点击【评价入口链接】即可完成评价；如仍需协助，回复「人工」我们立即接入。
二次提醒（更克制）
打扰了～仅想确认：本次售后是否已解决？如已解决，欢迎给个评价；如未解决，请回复您遇到的情况，我们马上继续处理。
站内信/短信（首条介入）
您好，我是【品牌名】售后负责人【姓名】。看到您对订单【订单号】给了较低评分，我们非常重视，也为给您带来的不便向您道歉。为了尽快解决，我想先确认 3 点：
1）目前问题是否已解决？（已解决/未解决）
2）最让您不满意的是哪一点？（响应慢/沟通体验/处理结果/费用/其他）
3）方便留下一个可联系时间段吗？（例如今晚 19:00-21:00）
您回复后我会在【承诺时限，例如 30 分钟内】给出明确方案。
电话开场（30 秒版）
您好，我是【品牌名】售后【姓名】。我看到您对这次服务评价不高，先向您道歉。为了把事情解决好，我想用 1-2 分钟确认一下：您现在最希望我们先解决哪一件事？
感谢您说明情况。我这边已核实：问题主要出在【原因概述：例如备件到货延迟/沟通遗漏/检测结论解释不清】。我们现在可以提供以下方案，您看哪一种更符合您的预期：
方案 A（优先解决问题）：为您加急安排【上门/返修/换新】；预计在【时间】完成，并由我本人全程跟进。
方案 B（费用/补偿）：为您申请【补偿金额/优惠券/延保】；使用范围【范围】，有效期【有效期】，领取方式【领取方式】。
方案 C（折中）：先按 A 执行，同时补偿【补偿内容】。
如果您愿意，也可以提出您希望的处理方式与底线，我们会在规则允许范围内尽最大努力满足。
关于补偿，我为您申请的是【补偿名称】：
金额/权益：【例如 50 元优惠券 / 30 天延保 / 免一次上门费】
使用条件：【例如 满 199 可用/不限门槛/仅限本店】
有效期：自发放起【X】天内有效（截止【日期】）
发放方式：预计【时间】内发放到【位置：账户-优惠券/短信链接】
如您在使用中遇到任何问题，直接回复本消息，我会第一时间协助。
您好，您选择的方案我们已开始执行：当前进度【进度说明】；预计完成时间【时间】。完成后我会再向您确认是否满意，如果还有任何不便之处，我们继续调整到妥当为止。
完成后的确认（短句）
这边已为您处理完成。想跟您确认两点：1）问题是否彻底解决？2）对沟通与处理结果是否满意？如仍有不便，请直接回复，我继续跟进。
1）用户认为「回复慢」
非常抱歉让您久等。我们已优化排班与工单优先级，接下来您的问题由我直接跟进，确保【承诺时限】内给到明确答复。
2）用户认为「结论不清」
抱歉我们解释不够清楚。我用更直白的方式说明：目前检测结果是【简述结论】；造成该问题的原因大概率是【原因】；我们建议的处理方式是【方案】。如果您希望，我也可以把检测要点与证据（照片/日志）发给您确认。
3）用户认为「费用不合理」
理解您的感受。费用包含【拆分：配件/人工/上门/检测】，其中【可减免项】我已为您申请减免/补贴。我们先把问题解决，同时把费用说明做到透明可核对。
4）用户要求「直接退/换」
我理解您希望一次性解决。退/换需要满足【条件简述】。我现在先为您做两步：1）核对是否符合条件；2）若不符合，我会给出最接近您预期的替代方案，并把原因解释清楚。
感谢您给我们机会把问题处理好。若您愿意，麻烦对本次售后服务做个评价（好评/中评/差评都可以），您的反馈会直接影响我们内部改进与考核。评价入口：进入「我的-订单-评价」，或点击【评价入口链接】。
再次为这次体验向您致歉，也感谢您的耐心与理解。
